Podríamos decir que cada cliente es un mundo. Las personas somos diferentes y, como tales, tenemos unas necesidades diferentes. Uno de los aspectos más importantes de una empresa es el saber adaptarse a los cambios, ya sean tecnológicos o las demandas de los consumidores.
Actualmente, el teléfono ya no es el único canal de comunicación disponible para contactar a las empresas, lo que ha dado lugar a que el cliente prefiera medios como la mensajería instantánea o el e-mail para ello. Esto no quiere decir que debamos dejar de ofrecer el teléfono como forma de contacto, sino que es importante adaptarnos y formular una estrategia omnicanal que permita a los usuarios conectar con nosotros a través del medio más cómodo y adecuado para ellos en cada momento. De esta manera, además de aportar calidad a nuestro servicio de atención al cliente, lograremos llevar su experiencia al siguiente nivel.
En este post te contamos en qué consiste una comunicación omnicanal y sus ventajas, además de una serie de consejos que te ayudarán a llevarla a cabo con éxito.
¿En qué consiste una estrategia de comunicación omnicanal?
Con procedencia del latín, la palabra omnicanal está formada por el prefijo «omni-», que significa «todo», y la raíz «canal». Por tanto, podemos decir que una estrategia de comunicación omnicanal es un modelo implementado por muchas empresas, basándose en la presencia en todos los canales de comunicación posible.
Esta estrategia tiene un objetivo claro: permitir a los clientes una comunicación constante con la empresa a través de la gestión de distintos medios de contacto al mismo tiempo, ya sea una llamada, mensajería instantánea, e incluso las redes sociales. De esta forma, el consumidor, e incluso la propia compañía, puede elegir cuál es el canal que mejor se adapta a sus necesidades y le resulta más conveniente en ese momento.
Normalmente, la omnicanalidad se confunde con la multicanalidad. Ambos términos se encuentran estrechamente relacionados y tienen la misma base (utilizar distintos canales para llegar al cliente). Sin embargo, la diferencia entre ambos radica en los objetivos. Y es que la omnicanalidad está orientada a mejorar la experiencia del cliente, siendo este el único fin y poniendo a su disposición distintas formas de contacto unificadas. Por otra parte, la multicanalidad se basa en llegar a los potenciales clientes a través de todos los medios de comunicación disponibles, siendo cada uno independiente y con objetivos separados.
Algunos consejos para una estrategia omnicanal de éxito
Utilizar distintos canales de comunicación en la relación empresa-cliente puede parecer sencillo. Sin embargo, es necesario tener en cuenta ciertos elementos, ya que a veces puede convertirse en una tarea complicada que puede perjudicarnos en lugar de beneficiarnos.
Unifica tus canales de comunicación
Se trata del consejo más básico y a la vez más importante. Para que nuestra estrategia de comunicación omnicanal se desarrolle satisfactoriamente, es importante tener todos los medios de comunicación disponibles en una sola plataforma. De esta manera, cuando el cliente contacte con nosotros, podremos atenderle en el menor tiempo posible, sin necesidad de perder tiempo en buscar por dónde lo ha hecho.
Actualmente, las empresas han optado por implementar los conocidos como cloud contact center. Se trata de sistemas que se encuentran alojados en la nube. De esta manera, podremos gestionar nuestras comunicaciones desde cualquier lugar y desde cualquier dispositivo, ya sea un ordenador, móvil o tablet. Simplemente necesitaremos una conexión a Internet estable. Esta característica es lo que permite conectar distintos sistemas y canales de comunicación con el contact center.
Por ejemplo, en un mundo como el actual en que las aplicaciones de mensajería instantánea se han convertido en uno de los medios de contacto ideales, integrar WhatsApp API a nuestro software de call center, nos permitirá gestionar nuestras llamadas y conversaciones desde la misma plataforma, sin necesidad de cambiar de pantalla. Además, posee la ventaja de detectar si el agente está ocupado atendiendo otra interacción para no entregarle otras.
No te olvides de las redes sociales
Cuando pensamos en comunicación omnicanal, a veces es frecuente olvidarse de una parte importante: las redes sociales. Antes de que los potenciales clientes (o incluso los actuales) contacten contigo, necesitas dar a conocer tu producto. Sin ello, por muchos canales ofrecidos, será difícil que el teléfono suene o que los mensajes lleguen.
El contenido que la empresa hace llegar a la audiencia es clave, y para ello, las redes sociales son un instrumento muy potente para ofrecer contenido de calidad y ayudar a esas personas que están buscando tus productos y servicios a encontrarte.
Sin embargo, es necesario tener en cuenta que generar estos contenidos requiere un tiempo del que la empresa, o más bien sus trabajadores, no siempre disponen. En estos casos es muy útil encontrar un community manager que nos ayude a realizar esta labor y que gestione de manera eficiente nuestras redes.
Utiliza un CRM para centralizar la información
Los sistemas de gestión de clientes, o CRM, permiten a las empresas contar con toda la información de los clientes centralizada en un mismo lugar. Normalmente, todos los empleados del negocio tienen acceso a estas plataformas, lo cual les permite conocer el estado de la petición del cliente y si ha habido un contacto previo.
La ventaja principal de estas herramientas es que permiten la integración con otros sistemas que funcionan a través de Internet, como el cloud contact center que mencionábamos anteriormente. Gracias a ello, es posible que la ficha del cliente se muestre automáticamente, siendo esta una función muy útil, ya que permite conocer los datos del cliente y modificarlos sin necesidad de salir de la interacción. Es decir, todo se puede realizar desde la propia plataforma.
Empresas como Fonvirtual.com te permiten conectar el CRM de tu empresa a tu cloud contact center, por lo que si quieres conocer más acerca del proceso, no dudes en contactar con ellos. Su equipo resolverá todas tus dudas.
Evita hacer esperar a los clientes
A menudo, los clientes que contactan con nuestra empresa esperan respuestas rápidas. Por ello, lo más recomendable es que el tiempo que les hagamos esperar sea tendente a cero.
Sin embargo, en ocasiones esto se convierte en un objetivo imposible, ya que nuestros empleados pueden estar dedicándose a otras tareas que no les permitan responder de manera inminente. Así, esto se puede evitar implementando funcionalidades tales como buzones de voz, locuciones y mensajes que informen al cliente que las líneas se encuentran ocupadas, sistemas de Inteligencia Artificial que atiendan las interacciones menos cualificadas…
¿Qué ventajas tiene la comunicación omnicanal?
- Satisfacción del cliente: la primera y más destacable ventaja de la comunicación omnicanal es el aumento de la satisfacción del cliente. Ellos son la razón de ser de nuestra empresa y, por tanto, procurar ofrecerles una experiencia que cumpla e incluso supere sus expectativas es clave.
- Mejora de la imagen empresarial: al ofrecer distintos canales de comunicación, el cliente percibirá que te preocupas por su comodidad, poniendo a su disposición un amplio abanico de posibilidades que les permitan un contacto directo con tu empresa. Por tanto, la imagen que tendrán los usuarios de tu negocio se verá favorecida, creando una relación de confianza con ellos. Así, además de quedarse por el servicio que ofreces, lograrás atraer nuevos clientes potenciales con total seguridad, ya que recomendarán tu compañía.
- Ahorro de tiempo: normalmente, una estrategia omnicanal, al integrar varios canales en una única plataforma, permite que los empleados sean más productivos y eficientes al no tener que cambiar de un sistema a otro mientras están atendiendo una petición. Además, evita los costes asociados.
- Trato personalizado: podremos personalizar nuestro servicio en función del medio a través del cual haya contactado el cliente. De esta forma, nos centraremos en su atención y construiremos una relación de confianza con él.
Como habrás podido comprobar, una estrategia de comunicación omnicanal tiene numerosas ventajas que ofrecer. Llevarla a cabo nos asegurará el éxito en nuestra empresa y en la relación con nuestros clientes, por lo que si estabas pensando en llevarla a cabo pero tenías dudas sobre cómo hacerlo, ¡esperamos haberte dado una idea de por dónde empezar!
